Uma consulta sobre a portaria que vai tratar da qualidade dos serviços públicos digitais no âmbito dos órgãos e entidades do governo federal está aberta ao público. Até o dia 12 deste mês, as sugestões ao texto podem ser realizadas por meio da Plataforma + Brasil.
A portaria estabelece duas frentes para aferição de qualidade dos serviços: satisfação dos usuários em relação aos serviços acessados e definição de critérios e padrões de qualidade para serviços públicos digitais, medidos a partir de autoavaliação.
“O objetivo é garantir a participação dos cidadãos e dar transparência às opiniões dos usuários, além de fornecer informações ao governo para melhoria dos serviços públicos ofertados à população. As experiências dos usuários com os serviços serão medidas em uma escala de um a cinco, levando em consideração critérios como prazo de atendimento e clareza das informações. As notas médias de satisfação obtidas pelos órgãos serão publicadas na forma de ranking na plataforma GOV.BR”, explicou hoje (4), em Brasília, a Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia
Parâmetros
Já a definição de padrões de qualidade busca oferecer aos órgãos parâmetros para que seus canais de atendimento sejam simples e intuitivos. As referências abrangem duas dimensões.
A primeira diz respeito à conformidade dos serviços digitais com as diretrizes de transformação digital do governo federal, como, por exemplo, utilização do login único GOV.BR e dos padrões de sistema de design; a segunda abrange aspectos da jornada percorrida pelo cidadão para acessar o serviço, desde a busca por informações até o recebimento da resposta final.
“O modelo de avaliação de qualidade dos serviços públicos coloca o cidadão no centro da política de governo digital. A sua avaliação da experiência com os serviços será o principal fator para analisar a qualidade da prestação dos mesmos pelos órgãos e ensejará planos de ação de melhoria”, disse o secretário de Governo Digital, Fernando Coelho Midtkiewicz.
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