Alguns consideram uma revolução, mas eu prefiro chamar de evolução. Vivemos um momento extraordinário nas relações de consumo, tanto no Brasil como no mundo. Particularmente, no nosso país, o consumidor evoluiu bem mais do que as próprias empresas. É exatamente essa diferença na evolução entre quem quer –ou precisa– consumir e quem quer –e precisa– vender que nos remete a um momento único na relação de consumo.
Quem geralmente procurava apenas pelo preço baixo e pelos descontos agora procura também pela qualidade e prefere pagar mais caro para ter um atendimento de excelência. Porém, por incrível que pareça, as empresas têm extrema dificuldade em entender que o consumidor realmente evoluiu, e que ele deve ser abordado com verdade e transparência.
Atualmente, o consumidor possui cada vez mais acesso a informações que antes eram raríssimas. Hoje em dia, quando a empresa chega com o ovo e a farinha, o cliente já preparou o bolo faz tempo.
Além do mais, alguns tipos de negócios estão, literalmente, desaparecendo ou então sendo reinventado. Veja os casos das empresas de TV a cabo –que todos os dias perdem milhares de clientes para companhias como a Netflix– ou mesmo das operadoras de telefonia –que, nos últimos 12 meses, perderam mais de 10 milhões de clientes. As duas categorias aparecem sempre nos rankings das empresas com mais queixas no Reclame Aqui e, mais do que isso, acumulam baixíssimos índices de qualidade no atendimento.
Contudo, para não falar do óbvio, que tal pegarmos os hotéis como exemplo? Devido à entrada de empresas como Airbnb –um serviço online para se hospedar em casas, apartamentos ou quartos– e de outros serviços similares em um mercado que antes era restrito a grandes grupos, a rede hoteleira não consegue mais uma taxa de ocupação superior a 70%, e isso no mundo inteiro.
E, em breve, os bancos, as empresas de cartões de créditos e as empresas financeiras tradicionais sofrerão um impacto enorme com a entrada de novos formatos de pagamento, de transferências de valores etc. Para comprar moeda estrangeira já não é preciso ir até uma casa física de câmbio, afinal existem serviços por telefone ou pela internet que atendem a essa demanda.
Talvez, em um período muito próximo, o dinheiro de papel desapareça e dê lugar a novos e mais modernos formatos de pagamentos. Toda essa evolução transforma, de forma contundente, as relações de consumo, que por décadas foram ditadas pelas estratégias de marketing das grandes companhias.
As empresas serão reinventadas, os processos serão modificados e o consumidor se tornará, definitivamente, o centro dessa relação de consumo. Para mim, sinceramente, acho ótimo. Na próxima década vamos conviver com pessoas menos consumistas, as empresas terão que lidar e aprender a vender e a atender pessoas da geração “Netflix”, ou seja, aquelas que não consomem muito –ou nenhum– tipo de propaganda durante os intervalos dos filmes e dos seriados. Já pensou?
Com toda esta ruptura acontecendo no mundo, o consumidor passará a comprar como um cidadão que se preocupa em: adquirir mercadorias de empresas certificadas, ou das que se preocupam com o meio ambiente; comprar produtos ecologicamente corretos; dar preferência para empresas que respeitam seus colaboradores e que tenham políticas embasadas nas pessoas, e não apenas em números e lucros.
Não ficou tão claro? Vou resumir: o consumidor tomou o poder nas mãos.
por: MAURÍCIO VARGAS é presidente-executivo do Reclame Aqui.
