Há algum tempo se discute e debate sobre terceirização do ambiente de TI. Não precisamos ir muito longe para ouvir opiniões das mais variadas sobre tal assunto, opiniões que vão desde terceirizar toda a TI até terceirizar parte dela. Opiniões embasadas ou não, aguçam nosso senso crítico acerca do tema. Mas… você já parou para pesquisar sobre o assunto? Já parou para pensar qual a melhor forma de se terceirizar a TI, se é que vale a pena?
Pois bem. Terceirizar infraestrutura é normal ouvir falar, mas… e terceirizar o atendimento ao cliente? Terceirizar seu Pós-venda, afinal, atualmente a área de atendimento acaba também fazendo essa função muitas vezes.
Utilizando do senso de empatia, você colocaria uma empresa terceira, que muitas vezes utiliza meios engessados de atendimento, auxiliar o Core da sua empresa? Você gostaria de ser atendido por alguém que muitas vezes não sabe ou não conhece o que está falando, ou para que produto ou serviço está prestando o atendimento?
Vamos a alguns dados…
Conforme pesquisa realizada pela ClickSoftware (empresa líder em software para gestão e otimização do trabalho, nos Estados Unidos), mostram que os resultados dessa terceirização são alarmantes. Das mais de 200 empresas que participaram da pesquisa, apontaram que a terceirização nos serviços e atendimento, prejudicaram o negócio. De acordo com a pesquisa, 89% dos gestores participantes enfatizaram que as suas empresas que prestam serviços, possuem falhas graves, apontando entre elas, a falta de transparência e comunicação com os clientes que atendem. Além disso, 80% das empresas entrevistadas, acreditam que as empresas contratadas para prestar o serviço, tem um desempenho fraco o que impacta negativamente em suas marcas. A pesquisa também apontou que mais da metade das reclamações, aproximadamente 66% estão relacionadas ao atendimento em itens como: agendamento de serviços e atrasos no atendimento. O que mais assusta é que 45% dos gestores dessas empresas terceirizadas, assumem que não possuem formas consistentes de medir essas falhas.
Dados da pesquisa em: http://goo.gl/sBw0Gf
A pergunta que fica é: Economizar muitas vezes com terceirização do atendimento a seus clientes, vale o risco da degradação da imagem de sua empresa?
Pensem nisso…
